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Die Welt der Berliner Start-ups

Zendesk erfindet den Kundendienst neu

1. September 2013 · Keine Kommentare · Allgemein
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Steffen Teske, Direktor des Start-up Zendesk für Zentral- und Osteuropa, im Hintergrund der Start-up-Campus Factory ©Jürgen Stüber

Mit 60 Millionen US-Dollar (45 Millionen Euro) aus der jüngsten Finanzierungsrunde auf dem Konto startet Zendesk in Berlin den Ausbau seines Europageschäfts. Zendesk ist eine Software, mit der Unternehmen ihren Kundenservice organisieren können. Das 2007 gegründete Unternehmen aus San Francisco bezieht gerade Büroräume im Start-up-Campus Factory an der Rheinsberger Straße in Berlin-Mitte.

Zendesk ist ein gutes Beispiel für den in der Berliner Start-up-Szene allgegenwärtigen Trend hin zu Geschäftsanwendungen (B2B) – ein Zeichen für die Konsolidierung des Technologiestandortes.

In diesen Tagen hat Zendesk seinen 1000. Kunden in Deutschland gewonnen. 8000 Kunden hat das Unternehmen in Europa. Mehr als 30.000 sind es weltweit – darunter Adobe, Disney, Ikea, Jenoptik und Vodafone. Das Unternehmen wächst rasant. „Wir haben im Jahr 2012 die Zahl unserer Kunden und Mitarbeiter verdoppelt. Dieses Ziel wollen wir auch 2013 erreichen “, sagt Steffen Teske, der neue Direktor des Start-up für Zentral- und Osteuropa.

Zendesk bietet für Unternehmen jeder Größe – insbesondere für den Mittelstand – eine Software an, mit der sie ihren Kundendienst automatisieren können. Das Programm wandelt jede Anfrage oder Beschwerde eines Kunden in ein Ticket um – egal ob sie das Unternehmen über die Service-Hotline, per E-Mail oder über soziale Netzwerke wie Facebook und Twitter erreicht. Dieses Ticket wird mit Schlagworten (Tags) versehen und landet direkt auf dem Bildschirm des Sachbearbeiters, der direkt mit dem Kunden Kontakt aufnimmt.

Mit diesen Tags lassen sich Beschwerden leicht in thematischen Gruppen zusammenfassen. Führungskräfte sehen in der Monitor-Funktion des Programms die Bearbeitungsstatistik und welche Fragen brisant sind – ein Barometer der Kundenzufriedenheit. Das Programm ist als Web-App sowie für iPad und iPhone erhältlich.

Jetzt hat Zendesk ergänzend zu dem Programm das Help Center neu erfunden. Dabei handelt es sich um eine Kombination aus Kundenserviceportal, Wissensdatenbank und Communityfunktionen. Unternehmen können bei der Einrichtung Designvorlagen verwenden – wie das bei Blogs gebräuchlich ist. Programmierkenntnisse sind, wie Teske sagt, nicht erforderlich.

Auslöser für das neue Helpcenter waren Studien, wonach vier Mal mehr Kunden lieber selbst online nach Antworten auf ihre Fragen suchen, als eine Anfrage an den Kundenservice des Unternehmens zu richten. Einer weiteren Studie zufolge bevorzugen zwei von drei Kunden die selbstständige Suche gegenüber dem Gespräch mit einem Kundenservicemitarbeiter.

Unternehmen haben die Möglichkeit, eine solche Datenbank mit Antworten auf häufig gestellte Fragen aufzubauen. Kunden können dort auch miteinander ins Gespräch kommen und sich gegenseitig helfen. Beliebte Fragen („trending questions“) werden für die gesamte Community hervorgehoben. Zudem werden solche Fragen individuell vorgeschlagen, die mit bereits früher angesehenen Inhalten zusammenpassen.

Die Wahl des Standorts Berlin lag für Zendesk nahe. „Hier schlägt das digitale Herz Deutschlands. Und Berlin muss sich auch nicht hinter Tel Aviv und London verstecken“, sagt Teske. Zudem habe sein Unternehmen zahlreiche Kunden in der Berliner Tech-Szene – Wooga, Groupon und Babbel etwa.

 

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